当前位置:首页 » 站长资讯 » 正文

点击去了解李勇SEO博客VIP干货群

【客服技巧分享】竞价客服人员如何提高咨询转化率

2015年12月12日 7:14:05  分类: 站长资讯  参与: 人  点这评论

咨询转化是网络营销流程中重要的一个环节,无论前期的点击率、CPC、到访量、着陆页控制的在优秀,没有咨询转化也无法达成销售和订单。虽然电子商务有一个静默率(静默率是指没有经过客服咨询直接下单)但是相对普遍的中小企业来说静默率可以忽略不计的。

客服技巧分享 竞价客服人员如何提高咨询转化率

因为不具备直接付款成交的通道,客户始终要留下联系方式,然后进行二次销售。我曾经带领过一个10人的客服咨询团队,特意的去翻看了当时的统计报表。发现在12个人里有效信息的转化最高能达到68%。最低只有23%。为什么同样的信息来源,不同的客服差距就这么大呢?一个很重要的因素就是对话技巧。下面SEM联盟赵阳就说说对话的技巧。

一、知己知彼方能百战百胜(先声夺人)

如果是哪个行业的客服,当进入咨询页面时都是带着问题来的,一个没有经验的客服总是在热情的回答访客的问题,当客服了解的差不多了于是就关掉对话窗口走掉了。我带团队的时候几乎总是会遇到这个问题,因为员工潜意识里会告诉自己,我是客服我要热情的回答访客的问题。殊不知这样是在被客户牵着走,不但没有达成转化还很有可能被竞争对手套话。

所以当回答了客户的第一个问题后就应该主动出击,这时候要求信息对称,当客服给访客介绍业务情况的时候也要去了解访客的信息。知己知彼方能百战百胜。例子:

真实案例分析:

访客:你们这可以培训SEO课程吗?

客服:可以。

访客:费用多少?

客服:6600。

访客:这么贵啊可以便宜点吗?

客服:不可以,这个课程已经是优惠后的课程了。

访客:哦,那我考虑一下。

对话结束。

对比:

访客:你们这可以培训SEO线上课程吗?

客服:可以。我们XXX培训机构是全国培训总代理。SEO系列课程都可以在咱们培训中心培训。

访客:培训费用多少?

客服:SEO线上属于中级课程,您已经有SEO的基础了吗?

访客:自学过但是不是很扎实。

客服:您是想通过培训达到SE基础吗?那我建议您先参加SEO线上的培训。我们现在推出培训SEO免费赠送sem的课程。挺适合您的。

访客:是吗?一共培训多久?

客服:聊了这么半天还不知道您怎么称呼?

访客:我姓刘

………………

从这个案例可以看出如何引导引导访客的技巧。需要注意的是后面那个案例已经潜移默化的把访客转移成了一个被咨询者。这是关键。

二、打消访客顾虑

做竞价广告的访客绝大多数是第一次访问网站,而且现在互联网充斥着各种的钓鱼网站、诈骗网站。所以让访客快速的打消顾虑是客服需要正握的一个重要的技巧。

2.1 第三方印证

什么国家药品管理局,XXX专家权威推荐。这样的广告我们经常看到。这就是借助权威的机构或者专家的权威性带提升品牌认可度的一个手段之